Customer Experience — Wer gleich bleiben will, muss sich ändern.

Hallo. Mein Name ist Jan Maybach. Mein Unternehmen heißt lieb dich. lieb dich ist eine Partner-Vermittlung.

Sie sucht ihn, Jesus, als Partner zu vermitteln. lieb dich.

Wer andere berühren will, muss aus sich heraus-gehen. Einfach sein ist die Beschäftigung. Es geht um Internet-Programme, Gestaltung, Musik, Werbung, Text. Es kommt immer auf schnelles Verstehen an. Auch ist es wichtig, dass Sie etwas wiedererkennen.

Leichte Sprache und barriere-freiheit ist für alle gut. Deshalb geht es in diesem Webinar um Customer Experience. Was ist das? Es ist ein etwa 10 Jahre altes Thema, und es gibt Texte. Die besten sind im Harvard Business Review Internet-Programm zu lesen. Melden Sie sich einfach an.

Dann können Sie noch mehr Texte frei lesen. pause Wenn Sie ein Problem sehen, wollen Sie es lösen? Oder gehen Sie dahin, wo kein Problem ist? Keine kleinen Probleme heißt, keine großen Probleme.

Darum geht es in Customer Experience. Alle kleinen Probleme und großen Probleme in der sogenannten Customer Journey lösen. Pause. Sie sind abhängig von Ihren Kunden. Nicht die Kunden von Ihnen. Wie Eltern. Sind Kunden. Die Kunden ernähren Sie.

Wenn Sie die Hand beißen, die Sie ernährt dann nennt man das Pleite. Ein Kunde will heute nicht mehr Kataloge wälzen. Und vergleichen. Und dann entscheiden. Es gibt einen kurzen Moment, in dem Sie am besten durch Empfehlung auftauchen. In diesem Moment, der gerade zu dem Wunsch des Kunden passt, nimmt er einfach ein Unternehmen.

Dann prüft er es, und vergleicht. Wenn alles gut geht, empfiehlt er Sie weiter. Wenn es schlecht geht, dann empfiehlt er Sie nicht weiter. Empfehlungen sind heute immer noch das Wichtigste. Kunden sind überfordert von Reizen auf sie. Die Kunden suchen sich Ihre Informationen selber. Wann sie wollen, oder wo sie wollen. Aber wenn es schlecht geht, dann kann auch schlimmeres passieren. Sie, die Kunden, wissen auch, wie sie heute weit verbreiten können. Wie schlecht es bei Ihnen ging.

Aber wir wollen das Gute. Die Kunden sollen sich freuen, Sie empfehlen und sich an Sie binden. Dazu wollen die Kunden verwöhnt werden wie auf einem 5 Sterne Kreuzfahrtschiff mit Vollverpflegung. Das ist die Customer Journey. Nehmen wir das Beispiel 5 Sterne Kreuzfahrtschiff. Es gibt verschiedene Berührungs-Punkte, eine Reise zu buchen.

Der Vertrieb. Die Kundenbetreuung. Briefe oder E-Mails. Die Rechnung. Hier ist es nun wichtig, dass jeder Berührungspunkt gut ist.

Aber gemessen wird in der Customer Journey die Anfang zu Ende Zufriedenheit des Kunden. Wie wird er informiert. Auf dem Internet-Programm. In welchem Buchungs-Abschnitt ist das Unternehmen gerade. Wie weit wird er von einem Berater zum Anderen geschickt, und dieser weiß alles über den Kunden. Was der vorherige Berater gemacht hat. Kann man das spezielle Essen liefern, das gefordert ist?

Hat der Kunde Rückmeldung über die korrekte Setzung der Speise-Wünsche? Intelligenz ist wenn andere Sie verstehen. Pause Ein wissenschaftlicher Vorgang für Laden-Geschäfte ist SCARF. Es bedeutet: Status Certainty Autonomy Relatedness. Fairness. Kommt der Kunde in den Laden, hebt man seinen Status. Man bietet Ihm etwas an. Etwa Kaffee oder Erdnüsse. Dann erzeugt man Sicherheit bei ihm wie der Laden funktioniert. Haben Sie einen Termin? Wollen Sie selber schauen? Oder wollen Sie, dass wir Sie herumführen? Auf jeden Fall gibt man ihm einen Plan an die Hand.

Ganz leicht geschrieben. Wo er was finden kann. So kann er alleine oder bei der Führung jederzeit autonom entscheiden. Die Zugehörigkeit beim Kunden erzeugt man mit informierenden Fragen. Was ist das Material, dass sie kennen? Ah, Sie kennen das. Dann kann ich ihnen erklären, wie dieses und jenes funktioniert. Pause

Fair ist Augenhöhe. Dienen ist wahres herrschen. Also dient der Kunde ihnen eigentlich. Sie müssen jetzt das Spiel der Demut spielen. Dienmütig sein. Mit ihm auf eine Augenhöhe kommen. Um ihm vielleicht doch noch etwas Nützliches dienen zu können. Dann wird er erfreut den Laden verlassen. Und sie empfehlen. Und wieder kommen. Pause Der Mensch lebt nicht nur von Brot. Wenn die Wissenschaft erklären kann, warum sich Elektronen um Protonen drehen. Dann ist dieser Satz schon mehr zu erklären. Dann wird vielleicht das, was der Geist nährt, messbar.

Pause Bei grossen Konzernen, die heute erst auf Customer Experience umsteigen, ist es schwer. Sie müssen funktions-übergreifende Manager einsetzen, die Entscheidungsgewalt haben. Diese müssen die abgetrennten Bereiche, in die der Kunde tritt, zu Einem machen. Ganz. Heilig bedeutet übrigens ganz.

Heil. Etwas ist ganz. Es ist heile. Dazu muss aber von unten der Ansatz kommen. Alle Mitarbeiter müssen einbezogen werden. Der Kunde der zufrieden ist, hinterlässt auch zufriedene Mitarbeiter. Das ist der Lohn.

Eine Win-Win-Win Situation. Sie gewinnen. Der Kunde gewinnt. Und etwas ganz neues wird. Sie können endlich fachlich auf das eingehen, was der Kunde will.

Aber denken Sie daran. Henry Ford sagt: Hätte ich die Menschen gefragt, was sie wollen, hätten sie schnellere Pferde gesagt. Es muss immer noch ein Entscheider im Unternehmen da sein. Verteilen Sie nicht die Schuld auf andere. Wenn nicht einer sondern viele für eine Entscheidung zuständig sind, dann folgt daraus verschlechterte Leistung. Und keiner ist für Fehler zuständig. Sie können nicht die Kunden gestalten lassen. Verkaufen Sie ihnen, was sie brauchen.

Nicht was die Kunden wollen. Die Kunden werden es ihnen danken. Sie können die Kunden aber vorher, vor Produkt-Einführung fragen, wie die Kunden es finden. pause Nun zu der Schwierigkeit etwas zu ändern. Sie müssen aus ihrer Zufriedenheits-Zone raus. Sie treffen auf sich. Sie kratzen unter der Oberfläche.

Da kommen ungeschmeckte Dinge hervor. Schicksal ist zu folgen. Burn-Out ist die Folge, wenn Sie es nicht tun. Der statistische Zusammenhang für mich zwischen kirchenaustritten und anstieg von burn-out besteht. Sie lernen heute nicht mehr, das zu werden, was sie sind. Sondern dass sie alles machen können. Aber das Werden ist die Natur des Menschen.

Also werden Sie doch erfolg-reich. Sind Sie schon? Wie kann man Erfolgs-Reichtum messen? Wie erfüllt Sie sind. Das eine gefäß ist klein. Das andere groß. Aber erfolg-reich ist, wenn es voll ist. pause Wollen Sie lernen, wie Customer Experience funktioniert, sprechen Sie mit Ihren Angestellten. Alle Kunden-Kontakte müssen verfolgt werden.

Und möglicherweise Absprungs-Punkte von der Customer Journey festgehalten werden. Dann setzen sie sich hin, und lassen die verschiedenen Abteilungen über ihren Kundenkontakt sprechen. Machen Sie einfach eine Pinnwand mit Kunden-Sprüchen. Über ihr Unternehmen. Das öffnet die Augen. Für das Ganze. Für das ganz werden. Pause Eine Frage.

Wie hoch wächst ein Baum? Ungefähr? So hoch wie er möglichst kann. Also wachsen Sie. Ich schließe ab mit diesem Spruch: Wenn auch die Finsternis Bäume und Blumen verbirgt, so vermag sie dem, was von dem Geist genährt wird, doch nicht die Liebe zu verbergen. Vielen Dank, dass Sie mich heute auf Ihren Computer eingeladen haben. Ihr Jan Maybach. lieb dich EU.

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